Zwitserleven optimaliseert werkprocedures - Inventarisatie

Om Zwitserleven te behoeden voor eerder gemaakte fouten, stelde ik voor eerst een inventarisatie te maken van alle in het bedrijf aanwezige informatie die de relatiebeheerders nodig hebben voor hun werk. Op basis hiervan kon worden vastgesteld welke informatie ontbrak en wie voor wat verantwoordelijk is.

Zwitserleven maakt voor de polisadministratie gebruik van een orderlijst. Een order omvat alle werkzaamheden die moeten worden verricht om een verzoek van een klant (een nieuwe polis of een polismutatie) af te handelen. Deze orderlijst vormde het vertrekpunt voor de nieuwe werkinstructies.

Uitgaande van de bestaande werkwijze, tot uiting komend in deze orders, ontwikkelde ik een sjabloon waarmee de werkinstructies op eenduidige wijze konden worden beschreven. Daarbij moest een duidelijke scheiding worden aangebracht tussen informatie die regelmatig aan verandering onderhevig is, zoals productspecificaties en wettelijke regelingen, en de eigenlijke werkinstructies. Ook gebruiksinstructies voor de vele softwareapplicaties waarmee de relatiebeheerders werken, moesten gescheiden blijven van de werkinstructies. Dit om te waarborgen dat de werkinstructies gemakkelijk kunnen worden beheerd en altijd de actuele stand van zaken weergeven.